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跨渠道跨平台的客戶體驗設計方法與案例分享(主講人:劉偉東)

主講人:劉偉東  
語言:中文
時間:
第二天 11月10日 星期六 13:30-17:30


課程摘要:

本次工作坊的內容主題方向為結合真實案例介紹如何使用outside-in與inside-out角度進行Custom Journey Mapping中體驗觸點(Touchpoint)的確定與細分,解決以用戶為中心的跨渠道跨平台客戶體驗觸點分析及營銷部署的思路過程。

背景介紹:

隨著移動互聯網和移動智能終端的迅猛發展,人們日常生活工作中將越來越多的產生「隨時隨地」享受服務的需求,尤其對於社會性服務行業(如電信運營商、銀行、醫院等)已經不能僅僅將服務體驗侷限於互聯網PC端,從而對跨渠道跨平台的整套服務設計提出了需求。作為一個UX Designer,如何順應趨勢的發展來提升自我價值,如何設計出更貼合未來發展的體驗服務?

參加者獲益:

給UX Designer們打開跨渠道跨平台整套體驗服務設計的思路,讓大家不要僅僅將體驗設計侷限於互聯網線上領域,展現體驗服務設計跨渠道跨平台新領域的未來。

課程大綱:

1. 跨渠道跨平台客戶體驗的發展趨勢;
2. 客戶體驗設計方法介紹;
3. 案例分享:
1)從outside-in(最終用戶)角度去分解Custom Journey Mapping中體驗觸點(Touchpoint)的產生過程與感覺體驗,結合Persona客戶角色分群定義解釋如何以用戶為中心通過多渠道(PC端、移動設備端、IT系統端、實體渠道端)解決客戶實際需求,最終完成滿足最終用戶的現實所需的過程;
2)從inside-out(服務提供商)角度去審視如何利用自有渠道資源去滿足公眾服務的體驗需求,實現迎合公眾需求按需觸發推送營銷信息服務,提升最終用戶對服務提供商的體驗滿意度。
4. 交流互動環節

適用對象:

各行業用戶體驗設計師、企業發展規劃崗人員、企業客戶服務崗人員等對客戶體驗設計感興趣的人員

課程形式:

PPT講演 + 案例分享 + 討論互動

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