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【User Friendly 2017 年會專訪| 沈美君】

Diane 是個有人類學視野的策略設計師,也是個會看程式碼的使用者研究員。她喜歡透過不同面向來解構複雜問題,相信以人為本與設計引導的創新,能給社會帶來更正向的改變。Diane 擅長於策略、服務體驗設計與使用者研究,長期在不同國家與跨領域團隊合作(高科技、電信、金融、零售、食品、生活風格、社會企業),協助團隊做新事業開發、制定創新策略或商業模式、服務設計,也正在探究如何創造能跨越語言和文化、更好的協同合作和策略設計的方式。她同時也是Craftventure 共同創辦人,相信傳統工匠精神可以為失落的一代帶來啟發。

看了您的自我介紹感覺非常好奇,一個懂人類學的策略設計師,然後又是看的懂代碼的一個用戶研究員,能不能給我們解釋一下這句話怎麼理解?
我從初中就不太專心在唸書上,那個時候很迷寫程序,接著高中就接著玩資訊社。那時候就是把該念的書都念完,通過甄選上大學,所以我有比別人多點時間玩資訊社團。

是成績好的那種是吧?完成學業的同時,又有時間去做自己的事情。
我會先把該做的事做完,為了爭取時間去做我想做的事。那個時候開始有網絡了,是modem的時代,非常早期的互聯網。所以我會說是懂程序是因為我寫程序很早,大學的時候花很多時間在玩編程,也建設了大學系上第一個地下BBS站。

當時學的是什麼專業?
我當時大學是資訊管理,因為資訊管理有商也有資訊,但我那時候翹了蠻多商科的課。因為資訊管理的話我們要學統計、學會計、微積分,同時也要學管理、行銷、服務、系統分析,學習溝通。可是那時候我其實很清楚知道,我想走的是IT的路,所以花很多時間在宿舍裡玩開放源碼和編程。

還是比較喜歡跟人打交道,交流與溝通的工作。
是的。從寫程序開始,一直到工作之後,我前兩年都還一直是在IT的開發跟研發領域,應該是說我的職業的前六到七年,都還是專心在IT領域。其中有一年我是在印度工作。

是公司派你去的嗎?
那個時候印度軟件行業因推行CMMI(軟體能力成熟度模式)而快速發展服務輸出,很厲害,我想去學習和了解生態,就主動申請。那時候是印度排行前三的資訊技術服務公司,叫Cognizant(中文:高知特)。當時在兩個城市,一個是清奈,一個是孟買,所以我從寫源碼的角色,演變成設計軟體架構、軟體服務品質和專案管理的角色。然後2005,我從印度回來台灣,那個時候在角色上也有轉換。因為在做工程師的時候發現,我們做很多不同產業的軟件套件的研發部署。如果多懂一些業務方面的事,比如為什麼有這樣的業務需求、為什麼流程要這樣設計、目的是幫助企業提升效率、促進溝通,還是創造對誰的價值?所以我那個時候會覺得,我好像應該找一個環境,​​是更能從商業跟策略的角度來看技術怎麼去應用跟實現價值,所以那個時候剛好也有一個契機,一位在台灣埃森哲的前輩,給我到台北工作的機會。從05年一直待到2012年,最重要的青春歲月就在埃森哲裡面度過了。它有很棒的公司文化跟全球網絡,因為人才濟濟,發揮的機會也很多。從策略到諮詢,到系統開發,到流程改造,到委託服務都有,是一個一站式服務的顧問諮詢公司。我從一個只做技術的人,慢慢沉浸在這些商業的問題怎麼被解決的環境下,我開始理解IT能解決的是一部分的問題,更需要被探究的是你必須要從產業、價值煉、利害關係人和使用者的角度去理解問題和找解決方法。

你慢慢想融入到這個策略的過程當中,而不只是簡簡單單實現大家的想法。
那個時候開始作不同產業的項目,像是科技、電信、政府、消費型電子、零售等等,有一些是B2B,還有一些是B2C。在顧問諮詢業的基本訓練是要在很短的時間內搞清楚產業的生態、運作方式和遊戲規則。因為我們做的項目都是大規模的策略諮詢、流程再造、系統導入,這些項目牽涉的範圍很廣,從上到下、從內部到外部,我們工作的本質是必須很快理解整個公司怎麼運轉,脈絡是什麼,在裡面的這些利害關係人,在意什麼。

這八年應該是你人生非常重要的吧?
非常寶貴的時光,當然有很多很痛苦的時候,因為壓力不小,但留下的都好的學習,自己能力角色也演化了,不但是專業開始從IT移到商業流程與策略,我工作的地點其實也常常隨著項目移動,需要駐點在客戶公司。除了之前在印度,後來在澳洲做了快一年澳洲電信的項目、還在舊金山、日本東京作不同的項目。因為這些機會,深刻體認到非常不同的工作文化,和人與人相處的方式。

這塊我特別想問一個問題,那麼多不同的國家,不同的背景的客戶,不同的工作環境,你作為一個乙方服務方的話,有什麼方法讓去快速適應,融入這個工作環境去?
吃他們吃的東西,喝他們喝的水。記得第一個禮拜在印度,我的同事就教我怎麼用手吃飯,好難!當然他們也非常細心的幫我準備慣用的餐具。在註重工作效率與生活品質的澳洲客戶,每次會議時間一到,他們就站起來走人,完全沒有讓你能延長會議時間的空間,也開始練習怎麼尊重他們時間、在有限時間內作更有效的溝通,同時還能準時完成工作,下班去公園曬太陽或一起到酒館小酌一杯。與日本客戶和德國客戶的合作,在步驟程序方法與細節的嚴謹態度,我學習很多。在學習用他們的方式過生活與工作的同時,也開始會注意到自己文化和他們的差異是什麼。

除了工作上面跟他們溝通,其實私下也去了解他們。
不只是在會議桌上見面,當你從生活上更認識一個人的時候,比較能夠理解他在工作上為什麼做這樣的選擇,比較能夠有同理心。我覺得這個對我來說也是很重要的學習,因為我不是一開始就有這樣的認知。我做IT、做技術時只需要專注在自己最擅長的事就好了。慢慢開始進到業務流程或服務流程的設計,甚至進到更高的戰略策略層次項目,同理心能幫助我釐清怎麼在不同的利益考量之間取得最大交集。

為什麼會突然做的好好的卻離開,到米蘭去讀策略設計,然後現在在Business Models Inc 方略作設計總監?八年應該慢慢從一個諮詢界的菜鳥變成資深人士了。
從埃森哲離開,到意大利米蘭理工設計學院念策略設計,對我來說應該是一個很自然的選擇。主要的原因有工作來的反思和對自己想要未來的反思。工作上的反思,是我在顧問諮詢公司執行過的某些顧客關係管理相關的項目,從IT、服務流程設計到策略,常常看到在方法論述或給客戶的投影片上,用大字寫著“以用戶為中心”,但是我很少感受或看到我們在執行面去落實這樣的精神。我自己在作IT時,用戶很清楚,反饋也很直接,但是當項目規模一大,流程開始復雜,“用戶”的概念也開始從這些過程中消失,項目產出的價值對終端用戶來說可能也失焦了。從那時候,我自己開始反省,這樣的工作方式和創造的結果,是我想要的嗎?

然後呢,那個時候我也開始慢慢體悟到,名片上的資歷頭銜對我來說好像不會讓我更快樂,當時的想法也很直接,就是要找一個喜歡的環境,允許自己重新花一些時間去學習跟思考,我有技術與商業策略面的經驗累積,更想從人本思維的角度看看還能作什麼好玩的事。那時候也看了很多對後來影響很多的雜書和紀錄片,例如Alex & Yves 和Patrick 撰寫製作的“Business Model Generation”和是台灣人拍的紀錄片“Design & Thinking”,當時也開始注意到在歐洲有很多中小型的設計顧問公司,是以用戶為中心,從調研、概念、原型到服務產出的工作模式。那時候心裡默默決定這是我未來想要的工作和生活型態。

所以後來才到義大利米蘭理工設計學院念策略設計,專注在設計研究、服務設計跟服務策略。現在在Business Models Inc 方略(台北辦公室)做的事情,也是聚焦在這些專業上。

這段經歷讓我有深刻體悟,必須勇於質問自己“為什麼”,雖然質問的結果自己不見得能收拾(哈!),但肯定會更認識自己。

就是你書中所說的那種反叛分子。
哈,應該是。就算是現在,我還是會不停的問自己,我現在做的事情是我開心的嗎?喜歡的嗎?如果說我突然明天醒來不喜歡自己做的事情,有沒有這種可能?我覺得還是會有這種可能,但是我現在會比較有意識的做選擇,保護自己對外在世界的好奇和熱情。我們在去年出版的書“設計一門好生意(Design a Better Business)”裡面,也有很多案例故事,我最喜歡的讀這些故事的原因,不是他們有多成功的結果,而是每個小革命的發生,背後都有一兩個具有反叛分子個性的角色,才能發動改變。

2010年你其實已經萌發了在服務設計領域去深造,想去再深刻的了解這個領域到底有哪些點你可以去深入,可以去學習的。剛剛一直提到服務設計、策略設計,這兩個名詞,你能分別解釋一下它們有什麼不同嗎? 
我們在台灣說的“策略”其實包含戰略跟策略。用我自己的詮釋,策略就是在你怎麼從A點移動到B點,但是從A到B的這段路徑,充滿未知跟不確定性。“策略設計”是你如何在這樣的狀況下,帶領自己和團隊,能一邊探索一邊前進,並且能接受在過程中可能發現B點不是你要去的地方(挑戰原有的假設),能迅速反應,找出還有哪些目的地的可能性。這些對我來說都是策略設計的本質。“服務設計”的體現分成前台跟後台。前台對每個人的感受還是最具體的,你怎麼設計出一個服務,它是能讓使用者覺得是愉悅的,滿足的,心理上面跟生理上面都包含。但是同時對後台,對business,對企業來說,他也是有效益,可以創造價值。

那你覺得什麼樣的人合適去做策略設計或者服務設計,這個人有什麼樣的特性?
從幾個角度,因為策略設計的本質是你需要有系統性思考,邏輯思考與分析能力,也需要具備好奇心,想要理解這個複雜世界運作的方式。特質的話,我覺得不見得是念商業的才能做策略設計,以前都說是要MBA (Master of Business Administration)才能作策略,我認為現在要的是MBA (Master of Business Ambiguity),能掌握面對不確定的心態與方法,跳離過往的線性模式,我覺得這些人都可以嘗試策略設計。我覺得做服務設計有點不太一樣的是,裡面有很多很感官、很感性的東西,在前台要讓用戶覺得愉快,在後台要讓企業裡支持和創造這些服務的員工也愉快。服務設計的項目需要很多不同角色的特質與能力,能作用戶研究和田野訪查researcher、能從平凡無奇之處找改善機會的insight explorer、能用簡單方式溝通複雜問題storyteller、能用雙手把抽象概念變成真實的maker,還有很多其他因應不同型態項目的可能角色,都會是服務設計項目裡不可或缺的。

概括來說的話,如果你想做服務設計或策略設計的話,不僅需要具備理論知識,而且你一定要結合一部分自己的感性的東西。
我覺得現在工作越來越難做,因為常常是需要具備很多不同的特質才能做的好,服務設計你沒有系統性的思維,我覺得也很難掌握。服務設計也需要考慮全鏈路,也會有利害關係人進來,如果沒有辦法有那種全局系統性的思考,不會產生具有戰略價值和意義的服務。

你們在做策略設計或者服務設計的過程當中,會遇到的比較大的困難或者阻力是什麼?
我們在做很多策略設計或服務設計項目時,前期會有客戶訪談,先理解整個組織文化跟團隊的狀況,也在過程中了解不同人的期待。常常聽到的問題是,領導人們常覺得團隊成員好像感受不到外面世界變化的急迫性,應變的速度不夠快。我也聽到來自團隊成員的聲音,是時間無法妥善分配在今天的工作和未來的生意、或者團隊裡很難包容多元觀點的聲音、或者不同部門對發展一個新事業的立場與假設不同,語言也不一樣,很難有共識。另外,我們也發現很多團隊是用“執行已知任務”的態度方法在解“未知未來的問題”。這些都是常見的困難阻力,但對我們來說並不陌生。我們在帶領企業作創新專案時,也透過我們自己的方法、工具與協同合作的流程,和客戶團隊一起作策略設計、推進項目,在這幾年下來在全球5個辦公室(包含台灣)也都有不錯的成績。

聽下來還是委託方他們內部是意見不統一,或者觀念上有一些比較難改變的點,可能是你們合作方面比較大的困難。
因為我們跟客戶的合作方式是用共創,希望能夠賦能給客戶的團隊,讓他們能夠做策略設計。因為我們不認為策略設計是屬於某個人的工作,如果在做新事業,客戶是來自IT,來自營銷或者是來自設計,多少都需要具備一些策略設計的思維,跟知道策略設計怎麼做,才有辦法在很快的速度組織一些團隊做。所以我們的責任,有的時候蠻多時間是花在怎麼去建立他們的共同語言,去引導他們溝通。當然我們對那個產業要有一定的研究跟了解,甚至提出一些我們自己認為應該要怎麼走的方式,去讓客戶參考。但是我們希望這些決定都是客戶的團隊做的,因為自己做決定,他才會認為他為這個決定負責。如果是外面的agency做,他可以推給外部的agency,說這個是誰誰誰給我的建議,所以我們沒有必要落實,因為我不需要為別人的決定負責。以過去合作過的幾個項目,客戶覺得我們跟典型策略顧問公司非常不同。因為我們不是寫寫報告給客戶就離開結案,我們即便是在專案三六個月結束之後,會非常關心這個決定現在做到哪裡了,然後推進做到哪裡了,市場測試做到哪裡,什麼角色在做什麼。我們創造最大的結果除了那個專案之外,我覺得是改變人的心態跟做事的方法。策略設計者是有理想的反叛分子,其實這個過程,培養出了蠻多在企業裡面想要改變遊戲規則的小伙伴們。

這就是文化的差異。
策略設計工具看起來都一樣,可是當做很多不同項目的時候,我們需要設計不同的流程。對我來說其實過去和不同文化的同事與客戶的工作經驗,對我來說是很寶貴的,讓我充分體會人的價值觀、社會的價值觀,完全會影響最後的結果。所以在設計方案流程的時候,常常會因為有這些很豐富的元素,用同理心來設計,讓結果比較接地氣。

工作當中也品嚐到了設計的愉悅感在裡面。
了解自己,嘗試突破自己的極限跟挑戰自己的極限。

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