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【User Friendly 2017 年會專訪| 金蝶精斗雲產品負責人伍紅女士】: 新零售下的B端設計

金蝶精斗雲為本次2017 UXD用戶體驗設計大賽贊助方,並提供了企業命題GO!STORE。

本文為記者在大會期間與金蝶精斗雲的產品負責人伍紅女士的一次交談。

伍紅女士您好,非常感謝金蝶精斗雲贊助本次大賽並提供企業命題。今天我在大會會場仔細看了一下本次大賽關於Go!Store的參賽作品,有兩個關鍵詞非常突出,一個是新零售,一個是人工智能。能不能先請您聊一聊您眼中的新零售是個怎樣的概念呢。

我們金蝶本身是做企業管理的,會牽涉到很多企業內部管理的業務,在過往,零售被認為是一種渠道,即商家把他的商品或者服務交付給最終消費者的一個渠道。

為什麼雲棲大會馬雲的“新零售”提出之後有這麼大的影響力,這個“新”字體現在哪兒呢?我覺得首先它已經不再是僅僅局限於渠道的一個概念。因為它結合了互聯網的技術,包括現在提倡結合大數據、人工智能等一些新技術, 使得它從原來單一的渠道的概念,泛化成了一種商業的模式了,這個是它“新”的很重要的一個點。

通過這些技術支持,使得它從原來簡簡單單的從商家把這個商品服務傳遞給零售商,變成了一種流通渠道的全面改革,把生產的商家和它的消費者,以及參與整個零售渠道過程當中的物流商,製造企業,甚至是政府的監管,有效地利用互聯網技術連接起來, 所以我覺得“新零售”很重要的概念核心點一個就是連接。並且有了連接,那就有了數據,可以基於數據做精準的分析,使商家生產了依據。

您提到新零售把“零售==渠道”這個過往的等式打破,用新技術,在生產和消費者之間,建立一種更廣泛的連接,並由連接產生數據,您覺得這些連接和數據能產生那些價值呢,比如對於社會公平和效率有什麼意義麼。

因為有了這種連接之後,從社會層面來說,很重要的一個當然就是它打破了原來的信息不對稱, 其實原來很多的商家賺錢就是靠的信息不對稱,但是有了這樣一個廣泛的連接之後,它實際上使得信息的不對稱消除,更有利於社會公平。

另外一個,它整體上建立起來了一個社會的協作,可以提升了整個社會的流通效率,這個里麵包含商品物流的效率提升,更重要是資金流也很,像現在的手機支付,它已經完全打破了傳統的錢的交易,過去我得想辦法怎麼樣把錢轉給你,特別是在異地的情況之。現在的支付模式下,資金能很快地從一方轉移到另一方,所以在整個的商品流也好、資金流也好,流通的效率得到了很大的提升。

並且從商家的角度來說,通過這種互聯互通之後有了很多數據的積累,商家越來越可以精準地把握他的目標用戶了,並為他的消費者提供更高品質的產品和服務。當然商家和企業也要為此做出自己數字化的轉型。

對於消費者來說,過去消費者是比較被動的接受廣告等形式的宣導在有限的商品中選擇。接下來商品生產則會更多地從消費者的角度出發,消費者成為了其中的參與者、創造者,我可以主動去表達我想要的商品,我可以有定制化的商品,因為這種廣泛地連接讓定制化的成本也越來越低了。所以我覺得對於消費者來說,新零售可以我們以更低的成本選擇到自己真正喜歡的,並且符合自己個人調性的這樣一些商品和服務。

您剛才提到了新零售大潮下商家需要做數字化轉型,那像金蝶這樣領先的軟件服務提供商,在新零售的浪潮下,你們是否也在經歷著這種轉型呢。

我們一直在關注著這種互聯網推進下的企業自身的轉型,所以我們前幾年就開始在做這個事情,在我們內部,我們叫“雲端轉型”,我們要從傳統的軟件服務向一個雲服務商去轉型。我們未來提供給企業的是基於互聯網、大數據和雲計算下的雲端服務,未來的企業不再是買一個軟件,回去自己安裝和實施就行了。未來其實企業可以直接在我們的雲端, 使用我們提供的服務。金蝶精斗雲提供的這服務也是想要幫助企業實現這種數字化的轉型,讓企業能夠和他的消費者建立更好的一個連接,那我們再通過這種大數據的積累,幫助我們的企業去做更好的商業智能的分析。我們認為數據即財富,只有有了數據的積累,才能更好地支撐企業在轉型過程當中面臨的變化和挑戰。

在這種轉型中你們有遇到最大的挑戰是什麼呢?

這個挑戰在於,其實我們發現商業模式的變化越來越快,這對我們來說也是一個很大的挑戰,我們要確保我們能跟的上這個企業他的變化,要隨時緊跟他由於商業模式帶來的自己內部管理上的變化,流程上的變化,所以這個使得我們在提供的這個服務上,我們的靈活性要求非常的高。所以我們現在在做軟件設計上面,過去我們的軟件設計可能更講究的是流程和功能,現在我們提倡我們的軟件設計要面向用戶場景, 對用戶體驗的要求也越來越高。過去的用戶只要覺得這個功能能夠使用、能夠滿足就行了,其實現在的用戶他不單純說你給我提供了這個功能就可以,而且他要求交互,這種交互的過程要非常的簡潔,因為在很多互聯網產品上體驗過很多的交互方式,所以他們對交互的要求也會提高。

正好您提到現在用戶對於體驗的要求越來越高,企業也需要花更多精力在產品體驗的打磨上,請問金蝶精斗雲是有自己的用戶體驗團隊麼?

我們金蝶有一個非常大的非常專業的用戶體驗部,會來支持我們的業務。

那我想代表廣大的C端產品設計師問一個問題,與消費者建立同理心容易,代入企業等b端用戶的場景難,不知道金蝶用戶體驗團隊的設計師們是怎樣更好地把握b端用戶的需求做好設計的呢。

確實就像你講到的,針對商家來說, 很多的設計師可能未必能夠代入其中,因為可能他沒有辦法去完全經歷企業內部每個崗位,這個角色可能工作的內容是什麼,他需要的操作是什麼,設計師可能很難把握這個內容。所以在金蝶內部來說,我們也是會採用一些方式,去幫助我們的產品經理也好,包括用戶交互設計師也好,去讓他們有更多的機會去體驗、去嘗試、去觀察,我們的用戶怎麼樣去進行日常的工作,他可能在工作當中怎麼樣去使用我們的產品。

您能具體說一下嗎?

像今年我們用戶體驗部搞了一個“520+1”的活動,他們去到不同的城市的用戶那裡,去跟他們進行訪談、進行交流,去看用戶這工作的過程。從這個過程當中,我們產品的規劃師也好、交互設計師也好,都開始積累了這樣的一種體驗。

日常的話我們也會經常去到我們的客戶那兒去進行調研。另外像我們現在也會嘗試做一種我們叫“地推”的方式,我們去到一個商貿的市場,這裡有很多小微企業,那我們就直接宣傳促銷,把我們產品宣傳的資料,直接把手機的APP拿去給這些商戶看,看他們有沒有興趣,假設這個用戶完全沒有接觸過我們,他們會怎麼初步下載使用我們的APP,通過這樣的一些形式,讓我們的研發人員,還有我們的設計師,他能夠更加貼近我們真實的企業,貼近這個企業當中的用戶。

因為其實我們的用戶很多真的是小白用戶,因為小微企業創業者你也知道,很多並不是高學歷的,有很多就是因為學歷不高,他可能找不到更好的工作,他就不如自己來做,去打理一門生意,所以他們的學歷可能未必很高。但是我們要確保這批用戶他也能夠很好的使用我們的這個產品。

謝謝伍總的借受,這點我也深受啟發,做用戶體驗設計,不管用戶是消費者還是商家,不臆想用戶,融入用戶,去觀察,傾聽和理解用戶,才是真的做用戶體驗的設計。

剛才關於新零售和體驗的部分您解讀了很多,想再請教一下這次金蝶命題中的另一個熱詞“人工智能”。AlphaGo 打敗李世石,阿里魯班系統都是今年的熱點,對於如何擁抱人工智能帶來的變化,您能給到我們的設計師一些怎樣的建議麼。

其實現在的人工智能我們覺得還只是停留在一種數據智能的時代,所謂的AI還是通過數據的一種積累之後,通過分析,掌握了特定的邏輯範式,然後按照邏輯範式做的一些自動化的操作處理,我覺得還沒有達到真正的意識層面,

而且有一點根本的,我們的設計服務,其實最根本的要圍繞著人去服務的,人的需求的複雜性也許真的只有我們人類自己能夠去更好地把握。所以我覺得設計師們其實更重要的考慮你的設計滿足了人的哪一點需求。所以我覺得對於設計師來說,更多的你還是要學習很多關於“人”的,圍繞人的心理,圍繞人的意識本性的認知,在這個當中我覺得設計師一定能發揮很多的創造力,去作出更好的產品。

第二個,我覺得也不用排斥說機器人是要來搶我們工作的,更多應該是一種融合,設計師一方面去理解“人”,一方面更好地去掌握這種新的技術,讓它成為自己創作的一種工具,輔助自己能夠作出更好的設計。現在的社會上,人們對於不管是商品也好還是服務也好,大家對於體驗、對於美的追求其實是越來越高了,這對於設計師來說反而是一個很好的點。當所有的企業都開始關注自己生產的產品要有好的體驗、好的交互,我的服務流程要怎麼樣去更體現出來這種人性化來,對未來設計師是有更多的這種價值需求的,需要更多的設計師來參與其中的。

其實所有崗位都要有類似的這樣一種心態,因為我自己專業是學會計學的,現在也有很多公司提出來我做了財務機器人,那很多會計就很擔心,未來是不是很多會計的工作就被機器人取代了,但實際上我們也談到,其實會計對於每家公司來說必不可少,因為他是管理分析很重要的一個崗位,所以很基礎的一些核算的、重複性的工作,那就讓機器人做,會計人員他也可以提升自己,我面向管理、面向企業的價值分析,我去做更多有價值的事情。機器在進化,機器在學習,大家對於自己的職能所承擔的責任的認知也應該在進化和再次學習。

確實,就像機器在不斷進化和學習一樣,設計師也該不斷學習和反思,自己應該去創造怎樣的價值。那麼今年是我們UXPA大會第14年,我們的行業也一直在升級和變化,採訪的最後,對於UXPA大會以及用戶體驗領域的學生和設計師們,您有什麼建議麼。

UXPA的年會,我是第一次參與,但是我看了一下,我的感覺就是這個大會其實非常好,因為我過往也喜歡全世界的跑,過往的感覺就是中國經濟發展很快,硬件改變的很快,但是軟性的服務可能沒有跟上來。但是其實通過現在慢慢的我就發現,其實我們也在不斷的改變,我們需要更多的設計師參與到整個過程當中,其實他的設計不是硬件的設計,可能更多的是從我們的點點滴滴,包括交互、服務的流程,都是需要我們的設計師不斷的通過精心的設計,去把這個過程優化的。

其實在國外它是非常注重於服務的設計、用戶體驗的設計,所以我覺得UXPA的大會就很好的起到了這樣一個作用,其實可以提升整個國家,推動這個行業在國家層面上的發展,我覺得這是很好的一個大會。

很有意義的一件事情。

是的,面向整個社會層面也好,面向商業層面也好,都是非常有意義的一個工作。而且對於用戶設計師來說,這個群體應該說也算有一個組織,大家能夠集體去發聲,我覺得這個影響力也是逐步的在擴張和在提升的。

不過要擴大影響力,我覺得確實是要突破行業人員聚會,變成一個更加廣泛的社會層面的會議,所以聯合更多的企業,今年我了解這個也是因為確實精斗雲今年是參與了這次大會的一些大賽組織的活動,所以我就可以更加好的去聯繫更多的企業,成為一個紐帶,把各行各業的好的作品、好的方法,拿出來進行推廣。

另外一個,確實我們也藉助院校這樣的一些基礎,去在我們的青年人、學生的群體當中推廣,我覺得很好。

在校企之間建立這樣的互動,也可以促進彼此的、更深的了解。

這次大賽您也接觸了不少的參賽學生團隊,對於我們體驗相關專業的在校大學生們您有什麼建議麼。

從建議來說,我倒覺得,確實他們需要,因為還在學校裡面,他們沒有辦法馬上融入到企業裡面去,但是我覺得他們可以去把握更多的機會,因為現在企業也開放很多實習的崗位的機會,我覺得他們一定要多把握,不要只是在學校裡面去看書本的東西,而是更多的融入到社會實踐當中,參與到企業的實習,去更多的了解企業整體的運作。

另外一個,開闊眼界,當然現在的年輕人很多也已經很主動的去看世界,到處去學習和了解,我覺得這個是可以去綜合提升綜合能力的。確實設計師的這個角色,可能沒有什麼特別狹隘的一個知識領域,我覺得是需要很寬廣的一個領域,跨學科的、很綜合性的一個學科。

剛才我在上面參加大會,看了一下Alan Cooper的講話,我覺得他裡面有一句話,你要站在一個更大的圖景下面去看待自身的價值,不要局限在一個很小的範圍,或者說僅僅認為我是在做藝術創造,要去體現自己的對藝術的見解,我覺得還是要站在社會整個大的人文環境下,去看待自己的價值。

我覺得不只是對於學生,對於我們這些用戶體驗行業的從業者們,也是非常好的建議:實踐,生活體驗和眼界,以及思考的角度和高度。再次感謝您百忙之中參加到本次大會並接收採訪。

謝謝。

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