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商界的用戶體驗官——袁岳專欄採訪

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袁岳歡迎你來User Friendly 2015作客

袁岳簡介

袁岳博士,零點研究諮詢集團董事長;創業管理服務機構飛馬旅創始人、CEO;零點青年公益創業發展中心理事長;獨立媒體人…曾主持第一財經開辦的《頭腦風暴》節目。另外,他以自己的見解為年青人寫的各種文章和書籍,深受大眾喜愛。著有《平民這邊,富人那邊》、《中國消費文化調查報告》、《交互:實現產品互聯網化的邏輯基礎》等專業書。

他是商人,他 ​​是學者,他是諮詢師、是用戶體驗官、是公益事業的推動者…

他叫袁岳,今年User Friendly大會的主講人之一。

用戶體驗本身就是一個跨界的學問,不知道像袁岳這樣多位一體的人物,這次大會上的分享會是怎樣一番景象呢?

UXPA 媒體的同事帶大家先行與袁岳老師聊聊對用戶體驗的理解。

———————————以下是UXPA同事對袁岳的電話採訪內容———————————

UXPA :袁岳老師,你好。你身上有很多標籤,如果讓你介紹自己在用戶體驗圈子裡的身份,請問,你會給自己貼哪些個標籤?

袁岳:其實本質上,我是一個生意人,是通過知識和服務與大家進行職業交流的人,是一個以諮詢生意切入到大家日常生活中的人。當然,在用戶體驗圈子裡,我還是一個消費者,一個關心自己體驗感受願意和大家分享感受的消費者。

UXPA :袁岳老師本次出席大會的主講,除了Yvonne和我說的,可能出於交情的壓力外,還有別的原因嗎(笑)?

袁岳:其實10多年前,我就出席過類似的會議,那時候多數是IT圈子的論壇。而這次參加的UXPA中國的會議,專門專注在用戶體驗這個主題,和我所強調從用戶研究延伸至管理,從用戶研究延伸至服務是一脈相承的,價值觀一致就來了。另外還有一個契機,我8月份會出版一本新書《交互:實現產品互聯網化的邏輯基礎》,說的是消費者與設計師、消費者與管理人等之間如何交叉互動,而企業面對這些交互機智,如何為用戶提供最佳服務來贏得用戶,佔據市場。所以到會上介紹我的理念,也就變成了我工作的一部分了。

UXPA :其實參會是雙向的,一方面,我們會聽取到你分享的內容,另一方面,你希望別的參會人能給你帶來什麼呢?

袁岳:不同的人有不同的工作方式,有不同的專業,會場會有設計師、研究員、技術人員、管理人員等等,他們對用戶體驗的理念也會不盡相同,就像大家在一個江湖里,有不同的流派。我也想听聽大家對於用戶體驗的理解,算是各門各派切磋一下吧。

UXPA :袁岳老師把體驗圈比作江湖,那麼請問你所處的門派對於用戶體驗的理解又是怎麼樣的呢?

袁岳:用戶體驗是一個中性詞,而我理解的用戶體驗是分成消極和積極的。什麼是消極的用戶體驗呢?比如我們坐飛機遇到航班延誤,乘務員和你說“就是這樣子的了,沒有辦法”,或者你買東西的時候服務員和你說“沒辦法,我們只能這樣子”,他們僅針對標準化的服務不提供一些可行的變通。而積極的用戶體驗是我們所倡導的,這類的體驗能滿足消費者所嚮往的服務,能為你帶來驚喜。再舉個例子,互聯網很多電商其實就僅僅是商品便宜,而另外一些平台不僅僅是商品便宜,而且界面優美,在你選購商品、結算等的流程上便捷。這比較起來,自然是後者更受消費者的青睞,也就是帶給大家積極的用戶體驗。實際上,現在很多企業所推出的服務都還達不到積極的用戶體驗,我們組織這樣子的大會,是要倡導和分享更多積極的體驗的方法論和案例,傳播正能量。

UXPA :很多人都覺得用戶體驗是一個奢侈的玩意兒,因為要做用戶體驗就需要投錢,於是乎,很多企業就光喊口號,大家不捨得花這個錢,你是如何看待用戶體驗工作和商業之間的關係的?

袁岳:試想一下,你是一個設計師,在產品設計時沒有考慮用戶的使用場景、沒有給出積極的體驗解決方案,產品上市面後,賣不掉,形成了庫存積壓,這對企業而言造成的損失是巨大的。相反,一個體驗良好的產品,市場反映好,賣得快,賣得多,還可以賣得吧其它產品貴,這就為企業帶來更好的收益。所以做不做用戶體驗,絕不是簡單增加成本的問題,而是在企業可控可管理的商業環境下,以用戶體驗增加一部分可控、專業、有效的研究成本,這部分專業成本都不考慮的話,以後就是省了小錢,耽誤了大錢,生成了費錢,大大地提升了企業的風險係數。專業化的工作是會增加一些成本,但是最後卻省掉了很多不必要的工作。

UXPA :採訪前我做了一些功課,新聞提到你有擔任過平安人壽的首席體驗官,當時有什麼有趣好玩的經歷可以和大家分享一下的嗎?

袁岳:實際上,除了平安人壽外,我也擔任過好多次別的企業的體驗官,甚至很多企業都已經把這個變成了一個工作模式,這個是值得倡導的。有個非常有趣的現象,不知道你有沒有發現?當保險員和你介紹保險產品的時候,他們會很順理成章地說出:保險費率、年化率、免賠率等專業術語,這對他們來說是經常接觸的,當然會很熟悉,可是客戶第一次聽到了,可能就雲裡霧裡了。也就是說,業務員在和顧客溝通的時候太“專業”了​​。另外,保險合同里那麼多的條款,如果業務員沒有向顧客解釋清楚容易造成盲區的部分,顧客就很容易理賠失敗,我自己就有親身經歷,之前車子被盜的時候,業務員和我解釋車子沒過年檢,所以不在合同的理賠範圍內,可能對於業務員、對於律師而言這些都是很基本的“常識”,可是一般用戶的視角卻不一樣。

UXPA :今年大會的主題“體驗驅動大未來”,請問袁老師是怎麼解讀這個主題的呢?

袁岳:在互聯網時代,消費者通過互聯網渠道會收集到更多關於商品關於服務的信息,以前你買東西,基本憑經驗,比如你要用過洗衣機,才知道怎樣去選擇怎樣去買。可是現在不一樣,你不是鑽石的專家,但是網上有很多帖子告訴你怎樣去選鑽石,鑽石的分類、來源、純度甄別等等都能通過互聯網一下子就知道了。你沒開過車,互聯網讓你了解車後,一去4S店,15分鐘就能選好付款了。消費者不僅僅會被互聯網信息所影響,同樣的,他們也會通過分享自己的體驗去影響其他人。可以說,互聯網時代讓消費者的對話模式發生了很多變化,消費者的選擇權和決定權都加大了,這個時候商家只有尊重消費者(在商業地位)的狀態和能力的變化,提升對消費者的服務質量、產品質量、對方方式等,才可能贏得更多的市場份額、更多的回頭率,讓自己處於商業的有利位置。

UXPA :最後請袁岳老師預告一下今年大會主講的內容吧。

袁岳:賣個關子,會和我8月份要出版的新書有 ​​關聯,核心內容就是“交互”,方向會講一下商業、管理、產品、服務與消費者間的交互。

UXPA :謝謝袁老師,期待大會現場更多的交流,大會見!

袁岳:好,謝謝!

———————————採訪結束———————————

後記:

整個訪談十分順暢,袁岳老師的思考和經歷都相當豐富,可就是這樣一位前輩,卻不和我講很多大道理、也沒有很多專業名詞,而是每次的回應都用最生活化的例子和我打比方,加快了我的理解,我想這樣的體驗官是值得我們效仿和尊敬的。期待袁岳老師在大會時的分享,也預祝新書大賣。

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