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[轉貼:視覺中國2010 User Friendy專訪] 三星UCD團隊的砲兵頭:林敏

林敏,於美國馬里蘭大學信息系統系獲碩士和博士學位,專注於人機交互與用戶體驗領域的理論與實踐。現為三星(中國)設計研究所高級經理。加入三星之前,他在聯想研究院用戶研究中心任資深研究員,負責樂Phone等公司戰略項目的用戶體驗質量。他還曾任職於美國Hillcrest Labs公司負責Loop遙控器等創新設計的用戶研究。他先後在人機交互領域的國際核心會議及期刊上發表十數篇論文,並經常參與CHI等核心會議的論文審稿。

三星UCD林敏

視覺中國:能否先請您談一下參加此次UPA大會的感受?
林敏:今年的UPA中國用戶體驗大會比往年有很大的飛躍,往年我在美國參加很多行業的大會,包括UPA美國年會,但在我看來美國年會還比不上UPA中國年會的盛況。

 

視覺中國:能否請您談一下三星在用戶體驗方面的經驗?
林敏:三星在全球有6個設計研究所,中國三星研究所設在上海,每年三星通過這6個海外 研究所,同總部一起對當地在交互和視覺方面做趨勢性的判斷和預言,也會對全球範圍內的趨勢做分析,這在很多公司是很少見的,因為這需要投入很大的資金,這也體現了三星在本土化方面很好的把握和支持。 具體的工作方面,三星在整個組織架構方面相當的靈活,國內企業是更細的專業性的分工,比如有一個部門專門做用戶研究,另一個專門做設計,這樣就存在一個問題,就是銜接性。因為之前我們談到整個教育體係不能支撐這種人才需求的時候,大部分人都是轉行過來的,所以從一個環節到另一個環節就會出現問題。那麼從三星方面,設計師也好,研究員也好,大家能扮好一個銜接的角色,能很好的承擔起上游和下游的工作,所以就能完成轉換,使整個鏈條的轉動更順暢。現在國內企業也在嘗試做結構上的調整,比如百度的用戶體驗部門原來是集中的,現在開始分拆到各個部門,只留有一個很小的團隊,騰訊CDC本來也是一個中樞的機構,現在也開始出現向各個事業部分散的趨勢,可以說大家都在嘗試新的方式來優化流程。

 

三星UCD林敏專訪

視覺中國:公司在組建UCD團隊的時候,有沒有一些什麼建議可以分享?
林敏:我覺得作為UCD團隊,最重要的能力是溝通。怎麼做用戶研究,怎麼做訪談,怎麼做問卷,怎麼觀察,這些不是最難的部分,這些都很容易學,只要有人帶做一下項目就會了,所以最難的其實是溝通。因為用戶體驗團隊在整個產品週期可以說從頭到尾都在與不同的部門協作,比如最開始的戰略部,談我們可能要做什麼東西,他們有他們的想法,而體驗團隊要參與進去,因為體驗團隊會有直接的感覺,那麼在這個層次下,體驗團隊要想想怎樣與戰略部門做溝通。之後要與市場部溝通,市場部有很多數據,他們關心的是銷售的數據,那麼體驗團隊怎樣從中抓出一些跟體驗相關的點,挖掘其中潛在的價值,再用市場所能理解的方式做溝通,這又是一個挑戰。接下來到設計的環節,用戶體驗人員一般都是社會學、心理學背景的人員,不是設計背景怎樣和設計師談產品設計?一個沒有任何設計背景的人要對設計人員說這個地方我要改,那你憑什麼說服別人?而且設計師血液中都很堅持自己在設計中的把握,這就是一個很大的難題。即便說設計者關過了,到了開發環節,你不是做技術出身的,你怎樣和程序員說這裡一定要照我說的改,如果程序員說這很難,需要花10倍的時間,這個時候你怎麼去溝通?所以溝通是很難的事情,現在的UCD團隊需要從上游到下游都有很廣泛的了解,你不需要深入,但要了解。

 

視覺中國:這樣才不會對其他部門忽悠,是吧?
林敏:是(笑),開發人員會告訴你:這個不能做,但是開發人員他們自己有一個想法就是沒有什麼是不能做的,這種時候怎麼辦?當你可以用他的語言告訴他這個可以這麼做的時候,他就會聽你的,所以如果你不懂的話,你就會發現你在各個環節被各個部門以不同的理由拒絕。
視覺中國:我覺得你們UCD的隊員就像砲兵一樣,需要去攻克一個個的碉堡,當都拿下的時候,就大功告成了。

 

崔波vs林敏

視覺中國:您剛才說您目前在三星主要負責移動通訊方面,現在只要我們談論用戶體驗這個話題,大家一般都會舉IPHONE的例子,您如何看這個問題?或者如果您處在喬布斯的位置,您會給蘋果帶來什麼樣的變化?
林敏:我覺得Iphone為什麼這麼成功,那是因為這是蘋果公司做的,如果技術不變,把標換成聯想的話,它不會賣的這麼好,所以我覺得Iphone實際上是有一個光環在背後支撐的,蘋果也是,蘋果今天這麼偉大,也是因為Steve在掌舵,現在很多人也在懷疑說如果喬布斯退休後,蘋果會有什麼變化。蘋果也不是說沒有缺點,比如Iphone4的信號接收問題,可以看到蘋果很多事情是很強勢的,他有很大一部分的忠實消費群體,這是其他公司不具備的財富和市場。可以說其他公司用戶群體的絕對規模比蘋果大,但其忠誠度沒有蘋果用戶那麼高,所以很難產生Iphone效應。在喬布斯的設計理念上,Iphone實現的非常完美。

 

視覺中國:對中小公司來說,他們沒有那麼多的資金和研發資源去做用戶體驗,那麼在您來看,如果中小公司想進入用戶體驗領域,他們應該怎麼做?
林敏:最近一段時間,有很多類似的情況出現,很多剛起步的小公司或者很大的母公司開始向互聯網和移動產業擴展的時候,他們都面臨這個問題,就是怎樣通過有限的投入產生很好的效果,我建議這個時候不要太著急去建立UCD團隊,用戶體驗實際上是蠻奢侈的部門,一開始選擇和比較優秀的諮詢公司合作,或者邀請行業內資深專家以顧問的形式合作,或者和高校以項目的方式合作,這些都是比較好的起步方式。當然以這種方式有時候會面臨到效率和準確度的問題,我建議不管是以什麼方式,招募到一個該行業的有經驗的專家,作為總體的把控,通過他來接口資訊公司或高校,進行3方的合作關係。

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