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[轉貼:視覺中國2010 User Friendy專訪] IBM用戶體驗設計總監Karel Vredenburg

2010第七屆“擁抱亞洲文化”用戶體驗大會現場,我們遇到了熱情洋溢的Karel Vredenburg,目前任IBM公司用戶體驗設計總監,負責總管IBM公司在軟硬件、網站及服務各領域相關視覺、交互及用戶體驗設計工作。職能涉及IBM全公司範圍內的用戶體驗設計的流程、方法、資產、工具和貫徹實施,同時也帶領著IBM設計和用戶體驗的整個執行團隊。他第一次來到中國,如果我沒猜錯的話,現在Kare和他美麗的妻子以及兩個兒子正在中國的某個城市享受這次難忘的異國之旅。

Karel Vredenburg

視覺中國:首先,能請您談一下此次參加用戶體驗大會的感受嗎?
Karel Vredenburg:我很喜歡這次大會,這是一次不一樣的體驗。我已經參加UPA用戶體驗大會很多次了,之前一直在北美地區,後來參加過一次UPA國際會議,這次能來到中國參加UPA,感覺很不一樣,我認為整個大會的會議和演講很好的詮釋了用戶體驗這一主題,很具有挑戰性,當然,這是和中國快速的經濟發展分不來的。中國致力於用戶體驗領域的研究僅僅幾年之久,我很高興的看到中國的研究水平和方向都在一個很高的水准上,這是很好的事情。

 

視覺中國:我們知道UCD在IBM很早就開始了,能簡單談一下UCD在IBM公司的運作嗎?
Karel Vredenburg: IBM公司在用戶體驗方面已經做了20多年了,開始的時候做Human Factor之類的工作,主要是為產品做開發週期方面的用戶測試,有的時候很有用,我們會發現其中存在的問題,但是依據發展週期我們通常不去調整。所以當時IBM就開發了很多用戶體驗方面的測試方法,從最初的產品定義開始,我們就通過測試直接與消費者接觸,去弄清楚他們想要什麼,他們遇到什麼問題,然後收回消費者的反饋,提出一些建議,這就是90年代早期我們做的事情,你可以看到當時我們是很希望並且一直在嘗試戶體驗的研究。之後我們開始先做了3條用戶體驗的試點計劃,本來大概需要運作3個月的時間,但剛過了一半的時間,我們的高級執行主管就找到我對我說:“Karal,這麼做真的是太棒了,我們根本不需要等到試點計劃結束,我們應該現在就實幹。”就這樣2年後,IMB當時的CEO認為這樣做很有意義,一直以來我們都在關心技術能做什麼,但是有誰真正的關心使用者需要什麼,所以他很支持這個計劃,他介紹了一位新的產品設計專家來到IMB,每當我們要生產一個新的產品,我們都需要先將用戶體驗方面的研究完成,於是慢慢的,用戶體驗在IMB公司就開始上線了並成為公司中非常重要的一個部門。

 

視覺中國:那麼當時遇到什麼困難了嗎?
Karel Vredenburg:你知道這在當時是很具有挑戰性的,因為這幾乎要改變我們本來習慣或一直做的事情。有文化方面的變化,因為我們要開始關注擁有不同文化和社會背景下的用戶他們需要的產品。所以當時我們用工作坊和培訓的形式為我們的員工作培訓,讓他們也同樣看到用戶體驗的重要性。之後我們花數月的時間來檢驗各個部門的運作和配合,記錄其中的問題等等,這幾乎相當於一次大的變革。到現在,用戶體驗對我們來說幾乎相當於早晨刷牙,你知道你從來不會忘記早晨刷牙。

 

專訪Karel Vredenburg

視覺中國:作為一個跨國公司,IBM怎樣來協調這種文化方面的差異?
Karel Vredenburg:當我們要生產一個在全球都被消費者接受的產品,很多因素需要考慮進來。第一,要讓世界不同地區的消費者明白這個產品是做什麼的,所以我們將產品的說明書翻譯成不同語言;同時我們還要考慮到產品的可用性要滿足不同國家消費者的需要,我們會要求我們在各地的分公司去做相應的調整,比如如果這個產品要投放在北美市場,我們北美公司就負責完善產品,比如翻譯啊,本地化啊等等。另外我們在亞洲,比如中國市場,王小姐的團隊還做本地用戶體驗方面的調研。總之,IBM在投放產品前,都會根據不同國家和地區的文化、習慣、使用者的不同去做相應的調整。

 

視覺中國:但是我們知道作為公司,它的目的是為了盈利,那麼當公司的利益與用戶的利益發生衝突的時候,IBM公司會怎樣處理?
Karel Vredenburg:我在IBM的UCD做的改變,也是從Donald那學到的就是不僅為使用者設計,也要為公司為商業而設計。舉一個例子,如果你要設計一款軟件,如果你僅僅為使用者而設計,用戶會有這方面的需求,會有那一方面的需求,而你能滿足的是狹窄的,難道你要一直去關注嗎?因為設計很難滿足所有人的需要,而如果你要只考慮用戶利益,那你就要一直不停地去做調查。所以我們的設計不僅要滿足消費者,也要從整個公司去考慮,我們試圖讓在二者之間找到一個平衡,滿足雙方需求。

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