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[轉貼:視覺中國2011 User Friendy專訪] 美國eBay交互設計團隊

Amy Poon與Margaret Szeto,美國eBay交互設計團隊至關重要的成員,兩個熱情洋溢的女孩,給人印象深刻。Amy 是eBay信用與安全部門的高級交互設計師,她帶領了eBay市場網站的全球設計,專注於保持站點安全以及防止欺詐,並且減少一些特定類別的不好的客戶體驗(比如:商品與描述不符,或者未收到商品)她負責發布關鍵的註冊與安全產品,幫助塑造eBay市場的整體防護和安全,以及客戶在eBay購物的信心。Margaret Szeto擁有卡內基梅隆大學的傳達設計學士學位和人機交互碩士學位,她熱衷於如何利用設計思維,使生活中的產品和體驗推動社會,以及轉變文化生活方式。作為eBay設計部門中的一位關鍵領導者,她曾帶領團隊實現公司的全球計劃、用戶研究和設計策略項目,其中包括對可連接設備的電子商務擴展以及本地體驗。

Margaret Szeto
Margaret Szeto
Amy Poon
Amy Poon

記者:您是第一次參加中國UPA大會嗎?和您以往所參加的會議有什麼不同?
Margaret:我是第一次來,和美國大會的情況比起來,我感到這邊的人參與度都很高,都很迫切地想要學習一些東西或尋找答案。作為工作坊的主講者,我感到和參加者沒有什麼隔閡,他們都是帶著很多問題來參加,很急切得想和你討論,我喜歡這種氛圍。
AMY :我是第一次來參會,來參會之前,一切對我來說都是未知。但是來了之後,我感到這里風景很漂亮,人們也很熱情,我一下子就感到這裡的氛圍很舒服和自然。我們在這裡遇見了很多設計師,也看見了很多以後可以繼續分享和交流的機會。

 

記者:能否給我們介紹下eBay公司用戶體驗相關團隊的組織結構?
Margaret: eBay的組織架構可以分為橫向和縱向。我來自橫向設計團隊,意味著我參加需要用戶從頭到尾操作的整個流程的設計。這裡不好的地方是我不能深入的參加到某個領域,但好的地方是我可以對整個的流程有所把握。
另外,我們還有一些縱向的設計團隊。比如Amy就參與其中的社交團隊,與它類似的還有專注流行版塊,汽車版塊等某個方面的團隊。
AMY :在eBay,設計師雖然都屬於用戶體驗設計團隊,但我們在不同的項目裡面。另一方面,即使是不同團隊的設計師之間,也有很多合作的點。

 

記者:能否舉個例子?
AMY :比如,橫向的團隊會關注並跟隨用戶一步一步在網站操作的過程,包括註冊,瀏覽搜索,購買,付款,確認收貨等過程。但是,這些橫向的步驟中,可能涉及了很多個縱向的版塊。比如用戶在瀏覽時可能會瀏覽汽車版塊,然後再瀏覽時尚版塊或電子版塊等。我們在每一個過程中都有合作。作為縱向時尚設計組的一名設計師,他的很多工作是去計劃和部署一些和時尚類產品相關的功能,來使用戶理解並吸引他們來購買時尚類產品,但不會把整個橫向流程都覆蓋到。
記者:能和我們講講在eBay是如何做產品的嗎?用戶體驗設計師是如何與其他相關團隊合作的呢?
Margaret:首先,需求從公司內部提出或者從用戶需求的角度被提出。在eBay,產品經理是產品的所有者,往往會將資源整合在一起。設計師、商務、開發、測試工程師等等不同技能的人都從自己的專長出發,幫助產品經理去定義產品。根據項目的不同,有時候設計更重要,有時候商務需求更重要。作為設計師,我在日常工作中和產品經理密切合作,幫助他們去定義流程,交互或者視覺。
但同時,產品經理又會和開發人員合作,去決定算法、邏輯和其它後台的工作。另外產品經理也要和商務人員溝通,確定項目的目標被達成。在項目的後期,測試工程師會參加進來,進行產品的評測。在eBay,職能和層級並不是一件重要的事,每個人都穿得很隨意,很平等。每個人都會尋求其它人的幫助,也會去幫助別人,我們也會很自在地去和管理層對話。最終,eBay的各個團隊都緊密地合作來達成團隊目標。
Amy:我同意,這是在eBay工作很美好的一點。

 

記者:在公司裡,不同位置的人可能需要為不同的目的服務。比如用戶體驗人員可能會需要更多得為用戶說話,而管理人員需要考慮更多的商業因素。而這兩方面總會有存在衝突的地方。作為一個設計師,你怎樣看待和處理用戶需求和商業需求之間的差距呢?
Amy:我認為找到平衡非常重要。作為一個設計師,我們經常會接到一些從上級來的設計需求,這種情況下我們看起來沒有更多選擇。但是,管理層提出的概念可能是理想化的,我們作為設計師,可能會識別出其中可能出現的一些問題。設計師需要提供一些設計方案,並說明這樣做最好和最糟的情況,將我們的想法和管理層溝通,再由他們來判斷是否願意接受這些風險,做出決策。這是一個各司其職的過程。因為對設計師來說,我們一方面會力挺用戶的需求,但同時,我們是在一家需要盈利的公司工作,我們也需要幫助公司實現商業目標。
Margaret: eBay有一個特點:所有的僱員都是eBay的用戶,而對於其它公司則不一定這樣。這一點有好有壞。好的方面來說,和公司其它人溝通時,只要讓他們設想他們自己在eBay上買東西的場景,就很容易讓他們理解用戶的處境。但另一方面,他們認為自己就是用戶,因此也可能認為自己理所當然知道用戶需要些什麼。對於這個特點,設計師可以好好地利用。 在企業裡,尤其是在遇到有各種壓力的時候,設計師的想法有時會被忽視。有一些小技巧,能夠幫助用戶體驗團隊來展現他們的價值。舉個例子:曾經有一次我碰到了這種情況。當時時間很緊迫,我們不能在這種情況下設計出足夠完善的方案。因此,我們利用現有的方案,將橫向的整個流程進行了可視化展示。我們隨意找了公司裡面的兩個工作人員假扮為eBay的買家和賣家,拍了一組照片,來講述他們使用的過程。完成拍照後,我們將產品設計流程中所有環節的相關人員都聚在一起,觀看這個可視化的流程。在這個流程中,中間一些步驟是明顯很不順暢的,我們有意將這種不順暢表現出來,他們一看就明白哪裡有缺陷了。在我看來,設計師是很有影響力的一群人,因為圖片比文字有說服力得多,而設計師可以將問題和方案可視化,公司裡沒有其它人可以做到這一點。

eBay交互設計團隊合影

記者:這次主題是設計擁抱變革。外界的變化會影響我們的用戶體驗設計。對於eBay來說,你們如何利用新的變化趨勢來進行產品創新?
Margaret:如果我們回溯到eBay的歷史。創新一直在發生,也一直在改變人們的生活。比如之前不能出門殘疾人也能在eBay上買賣東西來謀生。我們會直接和人們對話,或者對他們的生活進行觀察,這都也反過來激發我們的創新。目前,我們也在進行一些拓展,想要在除了電子商務之外的商務領域也取得盈利,這需要整合線上和線下的業務。雖然現在還不清楚最終能變成什麼樣,但我們對此很期待。對我來說,這意味著eBay的理念和價值能讓更多的人在更大的範圍內從中受益。
Amy:我完全同意。此外,自從Facebook, twitter面市後,我們也看到了一些新的機會,希望能在傳統的為買家賣家提供平台的業務基礎上,融合一些社交的因素。在目前的市場上,“社交化電子商務“處於在起始階段,沒有公司已經做得比較成熟。我們也是處於探索階段。在eBay裡,每個季度會聚集很多設計師一起根據某個主題來進行創新思考討論,我們有很多的點子在等待成熟,然後在正確的時間發布。在其中,社交化肯定是最重要的創新點之一。Margaret:這有點像一個輪迴。在90年代eBay剛開始的時候,他就是一個天然的社交平台,買家和賣家會很自然的交流和認識,而且那時候也沒有別的社交產品。而現在我們想要重新專注在這一領域,做些創新。

 

記者:最後,能否給交互設計師一些建議,他們怎樣做職業規劃?
Amy:昨天我和Margaret也討論到這個問題,關於我們自己的未來。作為交互設計師,首先要對自己的工作充滿激情。可能很多時候你做的是自上而下的任務,但你需要儘自己努力維護用戶的利益。有些設計師像我訴苦,說自己太渺小,無法影響產品。但是為了達到目的,你必須跨出這一步,不要放棄。就算不能每一步都看到成果,但每走一步,你就進步一點。
交互設計無處不在。就算是我面前這個礦泉水瓶,怎麼去開瓶子也是一種交互。即使在日常生活中,你需要培養自己這方面的敏感性,不斷為用戶著想,不斷創造性解決問題,想著怎樣能讓設計變得更好。此外,在工作中我們常常和產品經理走得很近。交互設計師會貢獻自己在設計領域的意見,產品經理會考慮全局,為產品全權負責。長期的發展的角度講,如果你感到自己理解整個流程,也想全權為產品負責的話,轉變為一個產品經理是一條可以考慮的路徑。
Margaret:在剛開始的時候,會有一些基礎的技能需要學習,這都是共通的。而在交互設計師漸漸成長的時候,你會漸漸覺得你的職位,名頭都不重要。也許你會變成產品經理,也許你的公司給你一個全新的職位。真正重要的是,你對用戶的處境越來越了解,你總是為他們考慮,希望讓 體驗更加良好,同時,你也總是用創造性的思考方式去解決問題。後者才是你的最終目標。交互設計師需要培養自己在這方面的熱情,就算以後到了和設計毫不相關的領域,只要有交互和用戶存在,你這方面的熱情就會為你尋找到機會。

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