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[轉貼:視覺中國2011 User Friendy專訪] 百度UED哼哈二將

李年福,百度商業產品用戶體驗UE經理,2005年加入百度,目前主要負責百度商業產品的用戶研究、交互及視覺設計及體驗團隊的管理工作。個人具有10年以上相關經驗,一直致力於改善互聯網產品的用戶體驗以及商業價值的拓展。
張海龍,百度用戶體驗部高級經理,主要負責用戶類產品線的開發,現在被大家所熟知的百度知道、百度貼吧、百度圖書等,大多出自他的團隊。2011UPA中國年會之際,視覺中國藉此機會採訪了這兩位百度UED團隊的哼哈二將,借二人之口揭開百度用戶體驗部門的神秘面紗。

李年福
李年福,百度商業產品用戶體驗UE經理
張海龍
張海龍,百度用戶體驗部高級經理

記者:二位都是團隊的負責人,能不能介紹一下自己的團隊。
李年福:我負責百度的商業產品,現在主要是40個人左右。百度整個團隊大,後面需要更專注對對應某個產品,而且商業產品也會跟其他產品會完全的不一樣,最主要的是跟中小企業,中小企業組就有30多萬,然後還有我們的運營服務體系,就像百度的銷售和客戶體系,這個也是非常龐大的人員,我們也會為此去做很多的產品和設計。
我們還有針對消費者的研究,我們知道在百度有很多的廣告,有圖片的、文字的,還有未來很多多媒體的各種方式,消費者點擊廣告的時候,會做有獎的行為,或者什麼樣的信息去驅動他去做更好的一些選擇,這個也是我們需要去研究的,這個基本上是百度商業產品的概況,我們去參與這些產品的時候,也會涉及到我們自己有具體的智能去做相關業務的這樣一個負責,我們有用戶研究工程師,可能用戶研究工程師會做幾個方面的事情,客服跟人上的溝通和調研,還有做行業的研究,我們知道不同的行業,比如服裝行業它的消費特點都會不同,他可能會針對行業訴求會經過很多的分析,還有我們做數據挖掘,因為在百度來講,有很多的行為日誌,以及包括廣告的點擊行為,我們去做數據挖掘更好的驅動我們做產品決策和設計上的支撐,所以我們用戶工程師主要做這三個方向的事情。我們還有交互設計師,最主要是改善使用上的體驗,還有視覺設計師很多是做品牌、做營銷、推廣、專題,最後還有跟其他不同的,我們有廣告產品設計師,廣告產品設計師這樣的一個職位,可能是一個新的職位,或者說是百度特有的職位,像UI不需要很深入的交互的設計,也不需要特別的視覺的設計,就方寸之間,就那麼小的一塊地方,但是他也很需要很多的綜合性的技能,所以我們基本上從交互設計師裡面,或者說從視覺設計師比較綜合能力這一群人裡面,專門去組成專門的職位社交,廣告產品設計師這樣的職位,這個基本上是我們所做的產品和我們團隊的情況。
張海龍:我這邊主要負責用戶類產品,用戶類產品設計師也好,研究工程師也好,他都在用這個產品,他自己本身是一個用戶,但是商業產品很多的時候會有很多難點,這也是需要去攻關的一個地方。我主要是負責用戶產品線,當然也包括一些目前現在不在我這邊,比如說一些無線品牌,這些產品不在我團隊下,但是也屬於用戶產品的範疇。
我這邊的話,大家會看到垂直類和設計型產品,比如說知識線的,指導百科,這樣的產品,垂直線就是圖片、視頻,包括還有這些產品本身的APP在這邊做,從產品線來講這邊會更加豐富一些,所以人的數量會更多一些,需要更多的人去專注他做事情。另外他有品牌性,一段是客戶端,還有無線,這個需要不同類型的人才,這方面人也會比較多一些,剛才我們有講多有客戶端和瀏覽器,也是在我們這邊負責。全部有130個人。

 

記者:如何取捨用戶的需求?
李年福:首先來講,我們的根本目標其實是願意用戶或者客戶去服務的,這個宗旨肯定是不會變的,我們讓用戶漸漸去尋找所求,這個我是的一個宗旨,但是從用戶本身的需求裡面,他會有很多的方面,往往我們更多的去關注於最大的用戶需要的是什麼樣的需求,首先要滿足這樣的需求,其次在這樣基礎上,我們是否可以去提高他的需求,就個性化需求的滿足度,提高他的用戶體驗的品質,基於這樣一層一層去篩選出我們最後要做什麼樣的事情,怎麼樣去判斷,做公司也要有一個長期的規劃,他要有一個長遠的目標,他也需要盈利,他才能更好的為更多用戶去長遠服務,這點是一個平衡,就像我們的設計師一樣的,設計往往跟產品跟技術之間也是一個平衡,不斷地去磨合,其實滿足用戶需求也是一種平衡,怎麼樣最快速的,最穩定的,最好的去滿足大多數人的需求,這是首先要解決的問題,然後再去做一些加分的現象,可能短期內沒有產生及時的收益,但是長遠來看他仍然會對用戶的體驗有好處。
李年福:我們預料的情況就是說,商業價值的一種平衡,像百度大不是有商業成分去支持的,像SOSO推廣,包括打公告,百度一方面是為網民提供更多信息索求的搜索引擎,在很大一個方面也是媒體公司,因為他是依靠媒體的屬性,來推廣,對於我們來講,永遠是要考慮的一個話題,商業價值跟用戶的需求是一定要平衡的,你看百度發展過來,用戶的收入都在不斷地翻,而且翻的速度是非常之快的,遠遠超過國內的公司的增長速度他如何是做到這一點的,一方面我們在不斷地去拓展用戶需求的時候,我們在做商業產品的時候,也需要很好的去實現他真正的共贏。簡單舉個例子,如果你和一個企業主的廣告的項目得不到滿足的話,他其實下一個月就減少對百度的投入,說上個月是1000塊錢,那這個月我就降到800或者500,對於網民來講,如果每個頁面都充滿了廣告的話,可能廣告體驗不是特別好的話,他其實也不願意來百度,對於百度來講,一方面我的搜索會越來越多人去使用,廣告我也能夠幫助企業所帶來效果,昨天我們還做了工作坊,還講了這樣一個觀點,其實真正好的廣告,或者我們把它綜合成一個信息吧,信息的傳遞是有價值的,因為在百度的搜索推廣當中他引入的質量度的概念,我只有這條結果更加符合網民的需求的時候,我才會呈現在第一條,呈現在上面,他引入了很多跟搜索引擎或者跟排序相關的規則,能夠保證你這種網民的體驗,也能夠保證廣告主提供的產品或者信息,或者服務的內容更加的也是比較符合網民的需求的,很多人說是做商業產品的一種理念,我們在開發這個產品的時候,也會去依著最大的平衡點去做最好的(產品),幫助我們篩選或者過濾最好的信息,其實一個精準的廣告來講,對於網民他其實也是一個有用的信息,確實如此。

 

記者:二位都是團隊的負責人,能不能介紹一下自己的團隊。

李年福:我負責百度的商業產品,現在主要是40個人左右。百度整個團隊大,後面需要更專注對對應某個產品,而且商業產品也會跟其他產品會完全的不一樣,最主要的是跟中小企業,中小企業組就有30多萬,然後還有我們的運營服務體系,就像百度的銷售和客戶體系,這個也是非常龐大的人員,我們也會為此去做很多的產品和設計。
我們還有針對消費者的研究,我們知道在百度有很多的廣告,有圖片的、文字的,還有未來很多多媒體的各種方式,消費者點擊廣告的時候,會做有獎的行為,或者什麼樣的信息去驅動他去做更好的一些選擇,這個也是我們需要去研究的,這個基本上是百度商業產品的概況,我們去參與這些產品的時候,也會涉及到我們自己有具體的智能去做相關業務的這樣一個負責,我們有用戶研究工程師,可能用戶研究工程師會做幾個方面的事情,客服跟人上的溝通和調研,還有做行業的研究,我們知道不同的行業,比如服裝行業它的消費特點都會不同,他可能會針對行業訴求會經過很多的分析,還有我們做數據挖掘,因為在百度來講,有很多的行為日誌,以及包括廣告的點擊行為,我們去做數據挖掘更好的驅動我們做產品決策和設計上的支撐,所以我們用戶工程師主要做這三個方向的事情。我們還有交互設計師,最主要是改善使用上的體驗,還有視覺設計師很多是做品牌、做營銷、推廣、專題,最後還有跟其他不同的,我們有廣告產品設計師,廣告產品設計師這樣的一個職位,可能是一個新的職位,或者說是百度特有的職位,像UI不需要很深入的交互的設計,也不需要特別的視覺的設計,就方寸之間,就那麼小的一塊地方,但是他也很需要很多的綜合性的技能,所以我們基本上從交互設計師裡面,或者說從視覺設計師比較綜合能力這一群人裡面,專門去組成專門的職位社交,廣告產品設計師這樣的職位,這個基本上是我們所做的產品和我們團隊的情況。
張海龍:我這邊主要負責用戶類產品,用戶類產品設計師也好,研究工程師也好,他都在用這個產品,他自己本身是一個用戶,但是商業產品很多的時候會有很多難點,這也是需要去攻關的一個地方。我主要是負責用戶產品線,當然也包括一些目前現在不在我這邊,比如說一些無線品牌,這些產品不在我團隊下,但是也屬於用戶產品的範疇。
我這邊的話,大家會看到垂直類和設計型產品,比如說知識線的,指導百科,這樣的產品,垂直線就是圖片、視頻,包括還有這些產品本身的APP在這邊做,從產品線來講這邊會更加豐富一些,所以人的數量會更多一些,需要更多的人去專注他做事情。另外他有品牌性,一段是客戶端,還有無線,這個需要不同類型的人才,這方面人也會比較多一些,剛才我們有講多有客戶端和瀏覽器,也是在我們這邊負責。全部有130個人。

百度 李年福張海龍與記者合影

記者:廣告的呈現跟產品體驗從某種意義上來說是有衝突的,這個矛盾百度是怎麼解決的。
李年福:我們上午可以看到Facebook的演講人講的一個觀點,其實我們在信息爆炸的時代,我們很多的信息越來越信任朋友的推薦,但其實朋友推薦的時候,你覺得他給你推介買保險,你買一個保險買的是什麼,那這個是一個商業信息還是普通的信息呢?有的時候我們無法去特別好的區分。比如淘寶的神棍節大促銷一樣,他是用活動的形式,引來更多的網民去產生衝動的購買行為,但是對於廣告主來講,他其實也有很好的收入,他賣出了很多的商品,淘寶也受益了,網民很多時候需要一個購買理由。
我們昨天也簡單講了一個觀點,消費者有不同消費決策的行為,男性和女性肯定不一樣,女性就是有購買未來,這款鞋她買了,但是這個顏色特別好看,我肯定還會買,男性可能又不一樣,他們只買缺的東西,所以這就是消費決策以及每個人的信息決策,剛才上午我還講了信息決策,不斷地過濾,篩選用戶的是一種信息的呈現的方式,對於我們來講,是需要利用呈現方式或者信息推送的手段,能夠把信息推送給網民。你說Facebook的廣告是商業價值跟他的體驗是平衡的嗎?但是Facebook的用戶體量還是在不斷地翻番,他的商業模式也慢慢的凸顯他的價值,也能夠受到更多人的認可,其實最理想的商業模式或者廣告的模式,他其實就是能夠平衡好這種體驗的,有可能我們在座的人都要有一部手機,但是你要的手機可能不一樣,我要的手機可能也不一樣,對於我們每個人一樣,你要的信息就是這個手機,特別精準,為你的個性、行為,各種屬性都考慮進去了,那他這個也是一個信息,也是一個商業信息,他為廣告平台或者媒體平台,去收取了廣告主的費用,但是他感覺消費者是免費的,但是他是把所有的體驗也好,或者說這種平衡也好,都已經架構好了,他是能夠形成這樣的共贏的,或者是能夠完全平衡好的。只是當前我們不是有特別好的廣告體驗,所以會有反感,這個是慢慢隨著技術以及我們體驗的發展,是能夠慢慢去改變的。

記者:能否以一個具體數字告訴我們,經過用戶體驗這一道工序,可以給客戶的廣告點擊量帶來多大改變?
李年福:我們會幫助客戶做專項優化,像凡客或者大的品牌做了專項優化,他的點擊率很多都能提高30%、50%,甚至兩倍,而且我們還會涉及到他的LI,點擊率只是一方面,所以客戶確實也很樂意跟我們去做很多的實踐,比如說我們一起來做互動,因為我們對轉化不了解,不像淘寶,整個購物他都知道,那我們其實不是特別清楚他的購物流程,所以我們對他的這種轉化,也能夠刺激到他的後端裡面去,真正幫客戶不斷提升是廣告的效果。 像電商客戶或者是像很多廣告主,他們已經對他們的業務流程,以及他們的轉化效果已經有非常詳細或者完善的監控的體系,只不過我們需要跟他們配合起來往往會做得更好一些。

記者:推進用戶體驗的工作遇到的一個比較大的挑戰是什麼?
張海龍:很多人說用戶體驗價值,也在說用戶體驗部,或者用戶體驗這個崗位在這個工作裡面的意義、地位,有很多這樣的話題,其實它不一定是有結論的東西,因為這是公司本身的策略。
很多的公司他有很好的人,也有一些方法,即便是一些小的公司,可能他也有很好的體系化的東西,但是首先你要明確你的體系或流程是否和你的戰略目標吻合,只有吻合了,作為用戶體驗部門才能夠體現其價值和地位,明白你再公司整個發展使命中扮演的角色。
昨天姚總說的很好,一個是TOP DOWN,一個BOTTOM UP,其實百度也是在2010年往這方面轉,從上至下,從下至上,在做什麼事情,首先做目標分解,做戰略分解,分解之後到產品線,UE人員為產品創作價值。
可能還有一些更長遠的東西,包括營銷、運營,還有品牌化。這些東西其實是不是公司要去準備做的。以前我們更看重提供一些好的功能,好的產品給大家用,可能在其他層面,比如說統一的視覺化上面,統一的使用方法等方面欠缺考慮。如果一個公司旗下產品都有一個很好的連接的話,形成一種獨有的特殊氣質,那給使用者帶來的印象會更加深刻,所以,我們也是把它作為我們產品的目標之一。可能也許這個目標比你實現產品目標,實現您的商業價值轉化要低,但我們會看到,公司在慢慢的往上去做,尤其像我們的UED有很多區分以後,發現在產品上面更需要有這樣一些部門,有這樣一些人去做這個標準化的事情,他有很多的好處。它使我們產品開發成本降低,不去重新造車,不去閉門造車,我們每個團隊造自己的車,然後出來以後大家一看,大家都相同類似的東西,但卻用了不同的方法、人力、物力、成本去做這樣的事情,所以這些方面其實公司看得見的,他未必是一種純的點擊和商業價值,但是它能使得你成本降低,使得你有更多的時間開發更重要的事情,像這樣的東西你把它梳理清楚之後,公司會很清楚用戶體驗部,用戶體驗的設計師,你在整個的產品中,你在整個公司的層面裡面你扮演著一個什麼樣的角色,幫公司解決了什麼樣的問題。

記者:二位有沒有綜合在一起去考慮在百度框架下、大品牌下的一致性體驗?
張海龍:這方面還是我們蠻有默契的。我舉個例子,我們做直升體系,直升體系看似是對人它的發展框架的描述,這樣的一個通路,做這樣一個體系化的發展構架,但實際上最後這些人是作用在市場,他要完成一些事情,也許是一些產品的目標,也許是一些設計的過程,也許是一些統一化的問題,但通過這樣一些體系,我們是非常有共識的,我們一起來做這方面的一些梳理,比如說我們把幾條線梳理,把視覺設計師、交互設計師、用戶研究工程師等等這樣,他應該是怎麼樣的發展通路,在一個什麼級別有什麼樣的計劃,在其中有一個層級,在U5到U6的級別,他是一個跨度,我們U5要求人員他具備擔當重要的核心項目的一些能力,他仍然處於這樣一種能力,做深度,你可以交給我一個很核心的團體,我可以獨立去完成,我能夠擔當,我有這樣的能力,但到了U6就變了,你到U6以後他還需要橫向的拓展能中,這種橫向的拓展能力包括我在視角上面我可不可以放得更加全局,更加寬的產品線上去,甚至也許包括我們用戶產品某一種形態可以結合的時候,我們應該怎麼去做,怎麼去銜接,這樣的應該去思考,其實從這一塊來講,我們雖然說對人的規劃是這樣,但是他最後會走到市場,只是說我們是不是有一個恰當的時機,然後一起把這個事情構建出來,我們就很清晰,我們應該派一個什麼樣的級別的人去做。

記者:兩位都是團隊的管理者,請給學生們一些方法或技能上的建議?
李年福:一方面可以多去實踐和實習,還有一條是自己去探討自己的設計,或者去參加一些比賽,因為他之前學的是一個公式化的東西,之後他就需要用這個公式等出來一個東西。他可能會覺得一個公式不就是一個東西嗎?但實際上,在實踐當中,有的時候這個公式並不能等出來一個東西,所以實踐是非常重要的。
另外一個層面,我覺得跟熱情密不可分,要對自身專業的相關訊息有比較廣闊的了解,對於比較前沿的文章也好,資訊也好,有很好的消化,在進入一家公司前,他需要這種比較專業化的知識鋪墊。
我們希望他是一個有一些經驗的人,需要他有比較好的經驗沉澱,而且這個經驗是能夠反饋到設計上面的。我經常會問的一個問題,不管是視覺還是交互,我會從他的作品中挑一個問他:為什麼這麼設計,有的人自己還沒有想過這個問題,不管你回答的好或者是回答的不好,其實最根本的一點,設計每個點要有合適的理由去支撐他,你莫名其妙做出來東西,這個肯定是有問題的,很多人真正在工作的時候變成了,像微博上的苦逼設計師,後面有很多指點他的手,就真的被指點了,我們更多的需要他自主力的思考。
剛才講到了,我覺得對學生來講,更有熱情的學生更容易找到工作,或者更有實踐的人更容易找到工作,那其實對我們教育體制來講,需要有一個變化,可以引入企業合作,因為實戰性的經驗老師沒有辦法教得了的。
張海龍:我還是分開去講,一個校招,另外一個就是社招。校招這一塊剛才你們都講了,現在很多的校招中學生都蠻聰明的,他在學校整個學習的層次都是很細膩化,比我們之前有很大的提高,但是缺少的是一種穩定性。其實之前姚總也講過一個堅持,心態很重要,我判斷人的時候,他要有潛質,但是他過來以後,他吸收完知識,他馬上就會走掉,這從公司來講是有損失的,但實際上對他個人損失更大,他沒有辦法去真正的經歷一個公司裡面整個體系過程,因為我們不管是對校招還是實習,他們都可以接觸到核心產品,這就要求你穩定的接受一個產品,並且在這個產品中做完整個過程,這個過程是很難得的,一些小的創業型公司或者說一些小公司,他在裡面做的不是這種體系化的,這個是你學習不到的,所以,心態非常重要。
假如說你真的選錯了,不是你喜歡的公司,那你跳一跳,趕緊去找你的目標,有些人很快就能找到自己的目標,有一些人屬於慢熱性的,我可能需要一段時間找到我近期的規劃和方向,那你要在一個公司裡面去堅持。

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